保護者の皆様へ!小学校へのクレームの仕方と学校の対応について教えます。

クレームは激高したら話は前には進みません。はじめから怒りをぶつけるクレームはNGです。

学校へのクレームというのが本当に多くなりましたね。大抵のクレームは苦情というよりも、相談するような形での要望や改善を求めてくる内容です。

このようないわゆる「お願い」はまず間違いなく解決します。

しかし、感情的になって苦情を伝えて来られる場合は、解決に時間がかかることも多く、後味の悪い結果がほとんどです。

もちろん、学校側や教師にも落ち度があり、保護者の皆様や地域の方々に不快な思いをさせてしまうこともあります。

ですから、我慢することなく勇気をもって話をしましょう。クレームは時間がたつほど解決に時間がかかります

また、ほとんどのクレームは学校内のことですから、先生方もそうした苦情を理解する努力が絶対に必要です。

たいていのクレームは、話せば分かり合えるものです。

クレームは話せる状況になることが解決の道です。

小学校の保護者の皆さんが不満や問題をできるだけ早く解決できるようにするために、学校や先生へのクレームの仕方について、その心構えや方法について紹介したいと思います。

そして、先生方には、保護者の立場からその対応について考える参考になればと思っています。

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クレーム(苦情)は言ったほうがいいの?

大抵の場合、クレームとはいわゆる苦情なのですから、小学校としても知らん顔はできません。学校のやっていることや担任の指導などが、すべての方になんの問題もなく受け入れられているなどととらえている学校はまずありません。

また、保護者の方々や地域の方々も、学校の対応については、多少の妥協やあきらめはあるでしょう。

学校の姿勢や担任の指導などについては、素直に理解してもらえないことも多くありますね。

私が教師になったときには、教師と保護者との信頼関係についても、「学級の保護者10人のうち3人、教師の考えや態度に賛同してもらえば十分」と教えられたものです。

言い換えれば、それだけ共通理解することは簡単ではないし、保護者の方々に理解をいただけるように努めていかなかければならないのでしょう。

最近では、特に、学校も様々な方の声を受け入れようとしています。学校アンケートなども苦情やクレームの一つであると考えます。そのアンケートの声を受け入れ、改善に努めようとしています。

ですから、クレームは伝えたほうがいいのかというと、答えは簡単です。

クレームは言ったほうがいいです。

「学校の先生方はすべてのことを把握することが難しいから」です。

先生方は、一人で多くのことを抱えて指導しています。また、学校自体も限られた職員で運営しており、どちらかというと人員的に不足しており、マンパワーが足りません。

かなり以前から、学校にボランティアなどを活用して、指導の改善や運営を補おうとしているくらいです。

そのくらい、学校は果たすべき内容が多すぎて、手が回らないといってもいいのです。

そうした中で、行き届かない部分は当然生まれてきますね。

先生方にとって知らないことがたくさんあります。ですから、知らせていただくことで指導に生かせたり、現状を改善するきっかけになります。

前向きにとらえるならば、苦情を寄せてくださることで、「指導の手の届かないところが補える」と言っていいでしょう。

先生方の指導はほとんど学校内行われます。学校内においても一人の先生が自分の学級の子どもの在り様をすべて把握できているわけではなく、学校中の様々な場面で先生方が協力して、子どもを見守っています。

そして、その情報を共有することができているから、担任一人でも指導していくことができるのです。

学校は学校の先生方が頑張って子どもたちを育ててくれていますが、地域や家庭の支えがあるからこそ、学校教育が円滑に運営できます。

まとめると…

  • クレームはしたほうがいい
  • 学校の先生は忙しいから情報を提供するという感じでクレームをする
  • 学校側も様々な声を受け入れようと努力している

苦情を寄せる場合、必ずしもその内容が学校のためになっていないこともあるでしょう。でも、何かしら関係しているからこそ、その苦情は学校に寄せられるのです。

保護者であること、地域の人であること、子どもたちを通してなど、かかわりのある場面などたくさんあります。これはすべて関係者です。

クレームは、まずは、学校に相談してみましょう。

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学校への苦情の仕方で必ずやってほしいこと

匿名のクレームはしない

学校や担任の先生などに苦情を申し上げるのは、決して気持ちのいいことではありませんね。

もし自分がクレームを言っていくとしたら、相手はきっといやな気分になるでしょう。できることなら、文句なんて言いたくないと思うのは誰も同じだと思います。

でも、言わねばならない場面があるとして、まずはじめに、その苦情を伝えることでどんなことが起きそうなのかを必ず想像してください。

どんな苦情でも、言いっぱなしということは大人の行動として避けるべきです。

これは、言うまでもないことです。

小学校には時々、匿名での苦情が寄せられますが、いつどこで何があったのかなど詳しく確認したくてもそれがなかなかできません。良いことならば、それでもいいでしょう。

しかし、子どもたちに指導する必要もあり、苦情を寄せていただいた後にも、何かしら連絡が必要になってもそれができないのでは、解決できることもできずに終わってしまうこともあるのです。

ですから、連絡をさせていただくことができるようにしてもらうと物事がスムーズに運びます。

匿名の苦情は、その後の指導や内容把握があいまいになりやすく、現場を混乱させることが多いのです。

  • 匿名のクレームは解決を遅らせることになりやすい
  • 大人の態度でクレームしましょう

いいことは匿名でもいいのですが、クレームはちゃんと連絡先を伝えるようにしましょう。

まずは、当事者にクレームしましょう

小学校の担任の先生に言わずに、校長先生や教育委員会にクレームする事例が多くありますが、これは結局、二度手間です。

現場のことは現場に確かめることが先です。

そのうえで、解決しなければ、上の責任者に相談するという流れです。

先に上の方にクレームしても、何も知りませんから話になりません。結局、もう一度確認してから話を進めていくことになるので、時間の無駄です。

教育委員会も校長などの管理職も、学級のことや学校のことをつぶさに把握しているなんてことはまずありません。

もちろん、担任の先生が聞く耳を持たないなんてことならば、話は別です。

まずは、当事者にクレームするのが筋です。

小学校で子どもが少なからずお世話になっているわけですから、担任飛び越えて、上の立場に相談するというのは、関係を悪くすることにもなりますね。

本当に改善してほしいということを願うのであれば、当事者にまず相談です。

  • クレームは、まずは当事者にしましょう(担任→教頭→校長の順で)
  • 上の立場に相談しても二度手間です

ちなみに、学校全般にかかわるクレームの受付は、基本には教頭が行います。

教職員の中でも、教頭は学校全体を管理する立場にありますし、保護者等からの学校の窓口ですから、校長先生に相談する前に教頭に相談するようにしましょう。

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こんな時は学校にクレームしましょう

先生方がそのことを把握していないで改善されていないこと

学校へのご意見は様々あるかと思いますが、教師も保護者もそれぞれに実情を察し、折り合いをつけながら物事を進めていると思います。

しかし、保護者からみたら、担任ひとりで30人以上もの子どもたちを導いていくにはどうしても手の行き届かない部分はありますし、問題や課題は常に発生します。

ですから、改善がなかなか見られなかったり、学校からの連絡が途絶えていたりするような場合は、すぐに学校側に相談するべきです。

いじめやトラブルなどに担任が気づかないことも結構あります。学級内が落ち着いていて、かえって問題が見えにくいということだってあります。

子どもたちの成長はみんなで支えていくということが基本ですから、たとえ学校のことは先生に任せてあるといっても、不安なことや心配なことはどんどん相談するべきです。

むしろ、相談されないでいて、突然クレームというのが学校としてはとてもやりきれないことです。

むしろ、気軽にクレームするということが問題を大きくしないで解決できるのではないかと思います。

学校周辺のことは気が付いているようで実は知らないことが多い

学校内のことは当然熟知していないと指導になりませんが、帰宅後の様子、登下校の様子、遊び場所、地域の実情など、先生方が校外のことは知る機会が少なくなり、学校の先生全員が学校外のことを把握できているとは言えません。

例えば、通学路の安全確認も年に2回程度です。安全の確認などは地域の保護者が点検することで協力して対応しているのが現状です。

帰宅後の子どもたちの行動については、基本的に家庭生活の範囲なので、学校では現場での指導というものはほとんどありません。

学校の先生がそこまで面倒は見切れません。

校外のことについては、地域や保護者からの通報や連絡で学校が動くというのが現状です。

ですから、問題点が発生しているようなときは、すぐにクレームするほうが学校としてはありがたいことが多いのです。

地域の中で子どもたちのトラブルや非行現場を見たとき

子どもたちは学校の先生と保護者、そして地域によって、育てられることが大事です。多くの人の目と心で見守られることが子どもたちを健全に導きます。

昔の人は、子どもたちをよく叱ってくれましたが、現代は叱ってくれる大人は影を潜めています。

子どもたちの行動が間違っていても、見て見ぬ振りすることもあり、大人の言うことを素直に聞かない子も多く、関わりたくないという傾向が強いように思います。

しかし、校外での子どもたちを見守ることができるのは、地域の目です。

少なくとも、命に係わるような現場を見たときは、すぐに学校に知らせてほしいものです。

さらに、万引きや非行についても学校としても授業などで子どもたちに注意喚起をしていますが、現場での指導などはなかなかできません。

大人たちが子供を叱ったり、注意することは、社会の目があることを子どもたちに知らせる大事な教えです。

多くの大人たちが子どもたちを見守っていることが最も大事なことですから、気づいたことは遠慮なく知らせてほしいと思います。

子どもを健全に育てるためにはこうした大人の行動が必要です。

先生がたの非違行為が疑われたとき

学校内でも先生の行動は教室の中でそのほとんどが行われていますので、第三者の大人がいることは少ないです。

どうしても、閉鎖的にならざるを得ない環境に教師は置かれていますから、自分の行為が時として身勝手なものになってしまうこともあるのでしょう。

先生方の行動をいつも見ているのは、子どもたちです。

子どもたちは先生方をよく観察しています。良いこともよくないこともとらえていますね。

そんな子どもたちから、先生の非違行為が伝えられるならば、それが頻繁に伝えられるようなことがあるならば、思い切って学校にクレームを出してみましょう。

もしも、担任の先生に尋ねることに気持ちが引けるようなら、教頭先生に相談です。

子どもたちの声が問題を解決できるきっかけにはなりますが、クレームすることはなかなか容易なことではないですね。

ですから、どんなふうに伝えていくかが、問題を上手に解決していくためにとても必要なことです。

先生方の間違った行為や指導上の過ちなどに対するクレームが最も多いのですが、教師と保護者の関係が崩れてしまうこともクレームによることがとても多いのです。

どんなふうに学校に伝えるのか その方法と上手な伝え方

クレームは教師や学校にとっては、有難いととらえ、改善のきっかけにしなくてはいけないものです。

ところが、保護者の方のクレームの仕方によっては、まったく逆のものになってしまうことを理解してほしいと思います。

怒りや不満をあらわにし、一方的なお話に終始してしまうクレーマーの方は、大人の解決にはつながりにくいです。そんな場合は、学校も担任もその場を穏便に済ませるだけです。

一方、事実関係を確かめながら、きちんと話し合いがもてる場合は、納得のいく解決ができます。

以下、クレームするための心がけです。

  • 子どもの話だけで物事の是非を判断しないようにする
  • 不満や不信を感じるどんな内容でも、必ず事実確認をしてから
  • 学校への一報は感情に任せてすることはしない(5分待って心を落ち着かせる)
  • 怒りをぶつけるのは相手の話を聞いてからでも十分
  • クレームを言う以上、相手の話もきちんと聞く

以下がクレームする方法です。

  • クレームを伝える方法は、1会って話す 2電話で話す どうしてもだめなら書いて伝える
  • 書いて伝える方法はできるだけ詳しく内容を述べ、自信の意見については言葉を十分に選ぶこと(文章は言葉の意味やニュアンスが誤解されることもあるので注意が必要)
  • 書いて伝える方法はできることならば、しないほうがいい
  • 匿名は解決を遅らせることにもなるので、名乗ることが基本

私が経験したクレームは数ありますが、落ち着いて話されてきたことは、まず間違いなく解決しました。

解決が難しかったり、物別れになった事例を紹介します。

事例1

家庭での子どもの話から、激高し、まくしたてるように電話してきました。校長にかかってきたものでしたが、保護者が興奮していて、さらに事実がつかめていない校長は内容がつかめず、電話は担任に引き継がれました。

しかし、怒りばかりの言動で、こちらが返す言葉にも不満がさく裂。感情的になっている状態では、どう説明しても受け入れてもらえません。結局怒りをぶつけてきただけの電話でした。

事例2

子ども同士のトラブルで子ども2人が争いになった。2人ともに落ち度があったが、親に争いがあったことを話した子どもの親が学校に相談してきた。たまたま電話で対応した教師の言動に激怒して、学校に怒鳴り込んできた。はじめから、けんか腰で大人の対応ができない状況であった。結局、その親に子どもたちのトラブルの状況を詳しく説明し、ようやく理解してもらった。事実関係を子どもの話だけで判断してしまうことがクレームを正当化できない状況になってしまう。

まずは、落ち着いて話すことが第一。怒りをぶつけるのはそのあとでも十分。

基本的に学校側は、クレームを感情的に伝えてくる保護者に対しては、話を否定することなく、いったんは話を聞きますが、落ち着いてから対応するようにしています。

興奮状態でのクレームについては、控えるべきですね。話し合いに入るまでに時間がかかり、結果的に早い対応ができにくくなります。

まとめ クレームは感情的になったら話になりません

小学校の保護者の学校へのクレームは、お互いに理解し合うために行うものです。

普段からいろいろな情報交換ができていれば、問題も小さくて済みますが、お互いになかなか話す機会はありませんね。

気心がわかるような保護者と担任の関係ができていれば、文句の一つも言えるものですが、そんな関係を築かないとダメということはないでしょう。

親しくても、よくないことを面と向かって話すことはだれしも抵抗があります。

だからこそ、どんなふうに話を伝えていくかがとても重要だと思います。もちろん、教師と保護者は連絡をできるだけとり、お互いに分かり合える関係づくりができればいいのですが、そうではない場合の話がここでお伝えしていることです。

教師は学級や指導についての情報を発信するとともに、保護者の方々への積極的なかかわりを学級の雰囲気に従って進めていくことが必要です。

保護者の皆様には、気軽になんでも話したり相談したりできる関係を育てていくようなかかわり方をすることが大事です。

些細なことでも、不安に思ったり不審に思ったりしたら、学校に話しましょう。話すことが増えることで何もなかった関係が心を開ける状態に向かいます。

子どもが一応お世話になっているのですから、そのことを棚に上げて、文句を言うようなことは大人の対応ではありません。

感情に任せるようなクレームによって、多くの関係者が困惑するのが現実です。

怒りによって相手のことを受け入れることが難しくなるからです。

どんなクレームでも、一方的な態度では相手は素直に受け止めてくれません。クレームする側も受ける側も物事を素直に受け入れる姿勢が大事なのです。

クレームを伝えることでよりよい状況に改善されていくことを願っています。

保護者の皆様へ!小学校へのクレームの仕方と学校の対応について教えます。のお話でした。

最後までお読みいただきありがとうございます。

コメント

  1. テク より:

    こんにちは。登校時間帯の小学生の列が横に広がっていることに苦情しようと思っており、検索したところこちらにたどり着きました。
    電話が良いかメールにしようか悩んでいたのですが、整理して伝えるにはメールが良いかとも思います。
    自分も卒業した小学校であり、地元住民として現状を伝えたいのですが、小学生って話聞かないんですよね(笑)
    先生の仕事増やすだけで何も変わらないかなぁなどと思ったりします。

    • nobita より:

      テク 様
      コメントいただき、ありがとうございます。
      私も先日隣の中学校に苦情を申し上げました。私の母校です。環境に関することですが、教頭先生が忙しい中申し訳なさそうに対応してくれていますが、
      なかなか改善されなくて、時間をおいてまた話をしてきました。ようやく、市教委が動いてくれました。
      学校単独ではなかなか解決できないことはあります。何度も話していくことで重い腰が上がるのかなと思います。
      学校の先生方は、登下校の様子などはつぶさに把握していません。そもそも無理です。「できているはずだけど、何かあったら知らせてほしい」とは思っています。
      子どもに直接話しても、しかとされますしね。ホント、クソガキと思いますが、学校の先生に知らせることは必要なことです。
      地域の保護者達が何かしら対応してくれる可能性はあります。学校だけでは限界がありますから。
      改善されないなら、また連絡したほうがいいです。ダメなもはダメなんですから。
      もし、学校に連絡してその後改善されたなら、子どもたちちゃんと歩いてますと知らせてあげてほしいですね。子どもたちにお褒めの言葉が先生からかけられるかもしれません。
      そしたら、さらにもっと交通安全を大事しようするかもしれないです。
      すみません。余計なことをしゃべりました。

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